Business process management – это управление бизнес-прлцессами. Данная деятельность довольно часто обсуждается на тематических мероприятиях и в средствах массовой информации, но, увы, уровень разговоров часто не-высок. Создается впечатление, что некоторым не хватает элементарных основ.
Вводная информация
Методология business process management (ВРМ) при грамотном и адекватном подходе позволяет добиться существенного улучшения результативности. Правда, высокие цены прикладных решений не способствуют ее широкому распространению. Для того чтобы разобраться в ней, первоначально следует изучить и понять концепцию бизнес-процессов.
При этом необходимо соблюдать осторожность, ведь рекламные приемы создателей ВРМ вносят определенную сумятицу. Здесь можно вспомнить о системах управления базами данных, которые в свое время молниеносно стали реляционными. Например, в качестве универсальных решений продвигаются дизайнеры бизнес-процессов, ориентированные на работу с персоналом системы и промежуточное программное обеспечение для координации сетевых сервисов. Как же поступать в такой ситуации? Со стороны сектора информационных технологий здесь царит неразбериха. Поэтому более подходящим будет рассмотрение сложившейся ситуации с позиции бизнеса. Ведь он, можно сказать, инстинктивно стремится к выработке процессного мышления, что является основоположным фактором ВРМ.
Чтобы лучше разобраться с этим, будут рассмотрены BPM-системы. Обзор существующих разработок позволит получить представление об их функциональности и возможностях. Хотя и это вряд ли избавит коммерческие структуры от стези проб и ошибок.
Первый пример
Допустим, у нас есть динамичное отечественное производственное предприятие среднего масштаба. Оно успешно внедряет принципы процессного управления. Но при этом термин «бизнес-процесс» пребывает под запретом. Почему? Все дело в предшествующем негативном опыте, когда команда внешних консультантов смогла предоставить только пачку бумаг с сомнительной практической ценностью, информация в которой уже успела устареть.
Что необходимо в таком случае? Постоянная и ежедневная забота о процедурах, что идут на предприятии. Хотя по факту – это бизнес-процесс. Это очень хороший пример компрометации термина. Что интересно, возникновение подобных ситуаций не ограничивается пространством бывшего Советского Союза. Подобное встречается во многих странах Западной Европы и США. Там популярен подход радикального слома существующих порядков и перестройки оптимальной схемы бизнес-процессов с чистого листа. При этом в качестве примера приводится японский подход. Который, что интересно, строится на небольших, но постоянных усовершенствованиях. Если обсуждать внедрение BPM системы, преследуемые цели и подходы, есть риск заблудиться в терминологических дебрях.
Закономерный результат – пренебрежение эффективной управленческой методологией и провокация ее отторжения специалистами. Чтобы избежать этого, следует сформулировать ключевые тезисы, дающие возможности для ориентации в данной тематике.
Что собой являет бизнес-процесс?
В поисках ответа не следует отталкиваться от правил русского языка и здравого смысла. Думать, что если взять бизнес и процесс, и на их пересечении получится то, что необходимо – ошибочно. Лучше всего обратиться к первоисточнику этого термина. В современный управленческий лексикон их ввели Дэвенпорт и Хаммер в 1990 году в рамках тогда еще только зарождавшейся методологии. Термин этот вполне смог прижиться. Равно как и методология, получившая признание. Но многочисленные попытки переопределить его только вносят путаницу.
Что же собой являет бизнес-процесс? Под ним понимают упорядоченную и координированную последовательность действий, что нацелена на достижение конкретного конечного результата. Основоположники в данном случае подразумевали удовлетворенность заказчика. Вроде бы – что здесь странного в утверждении, что вся деятельность коммерческой организации должна быть упорядочена и направлена на достижение позитивного коммерческого результата?
Чтобы понять суть концепции, необходимо осознать фундаментальные недостатки функциональной организации управления. Это из разряда того, что высмеивалось Аркадием Райкиным: к пуговицам претензий не имею, но кто за костюм отвечает? Функциональный подход подразумевает, что все заняты делом и только заказчики путаются под ногами, отвлекая от работы. Тогда как концепция бизнес-процесса предусматривает «пробивание туннеля» между помещениями управленцев, технологов, производственников, снабженцев, финансистов и бухгалтеров. Все они должны видеть клиента, что стоит на его входе, и работать сообща как команда над достижением определенной цели. Увы, но данная фундаментальная идея была осознана не везде и не всегда. В результате при переходе к процессному управлению часто просто создают новое структурное подразделение. Это бессмысленно, ведь необходимо не плодить бюрократию, а менять работу организации, управленцев, специалистов. Достигнуть этого можно, к примеру, благодаря изменению принципов стимулирования. Если появляется что-то с названием «бизнес-процессы финансового отдела», это говорит о провале.
ВРМ не является программным обеспечением!
Многие считают, что BPM-система - для продаж, управления персоналом, складом и еще что-то такое. Нет! В первую очередь она является управленческой методологией. А вот если уже углубиться в детали, то там и появляется разделение. В таком случае следует отличать методологию оптимизации и реорганизации бизнес-процессов от программного обеспечения, что является инструментарием, часто используемым для этой цели. Обобщенно для их обозначения используется словосочетание «BPM-решения». Велика ли между ними разница? Для сравнения можно привести бухгалтерский учет. Он может воспринимать и как управленческая методология, и как программа. В быту и то, и другое заменяется просто словом «бухгалтерия». В таких случаях понять, о чем идет речь, помогает контекст.
Продолжая аналогию, можно сказать следующее: бухгалтерский учет можно вести и без использования компьютера. Но на практике так сейчас не делают. Поэтому и ВРМ часто сопровождается наличием и работой через специализированное программное обеспечение. Могут возникать и другие проблемы восприятия. Это обусловлено тем, что рассматриваемая управленческая концепция является весьма новой. При этом часто можно услышать мнение, что ВРМ был всегда. В таких утверждениях используется очень широкая трактовка данного термина, что мешает уловить суть изменений, возникших в управлении в конце двадцатого столетия.
Приобретение популярности
В 90-х годах прошлого века во всем мире был популярен реинжиниринг бизнеса. На смену ему и пришла BPM-система для бизнеса. Такое положение возникло благодаря двум важным моментам:
1. Ориентация на непрерывное усовершенствование процессов компании (вместо однократного радикального преобразования).
2. Работа со специализированным программным обеспечением, необходимым для непосредственного исполнения задуманного. Концепция ВРМ по сравнению с реинжинирингом не изменилась. Но улучшению был подвергнут процесс проектирования, разработки, внедрения и эксплуатации. Говоря о влиянии методик и практического опыта, нельзя обойти вниманием еще и тот факт, что радикальный реинжиниринг является разновидностью шоковой терапии. То есть, он влечет за собой очень большие риски. Следует отметить, что для программистов такой переход является нормой, поскольку в ПО эта метаморфоза произошла раньше. И сейчас при создании обеспечения чаще предусматривается короткие циклы - проектирование, разработка и тестирование, а не традиционный водопад. Дополнительно следует отметить большую изменчивость бизнес-процессов по сравнению с отдельными функциями. Как это проявляется на практике? Можно написать программы для выписки счета. Прослужит она, предположительно, несколько лет. Вот только бизнес-процесс за это время успеет измениться несколько раз. Почему? Для этого есть несколько причин: тот факт, что организация постоянно ищет более эффективные схемы функционирования, или «забота» органов государственного регулирования обязательно внесет свою лепту. BPM-система позволяет обеспечить учет и выполнение всех этих изменений и требований. Но только при грамотном подходе.
О программной составляющей
Архитектура BPM-систем может существенно влиять на диапазон выполняемых задач и достигаемых целей. В первую очередь следует отметить необходимость в наличии визуальных средств, благодаря которым будет обеспечена разработка схем. Причем они должны быть организованы таким образом, чтобы аналитик мог самостоятельно, не привлекая программистов вносить изменения.
Пример: региональная сеть магазинов оружия переходит от дневной отгрузки товаров к круглосуточной, чтобы гарантировать их доставку любому клиенту за двадцать четыре часа. При этом внешний вид накладной и счета остаются прежними. Но меняются местами некоторые шаги. Другие начинают выполняться параллельно, а не последовательно. В идеале аналитику достаточно с помощью мыши передвинуть несколько квадратиков на схеме, перенаправить стрелки и загрузить изменения в движок системы. В таком случае работники будут получать задания уже в соответствии с новым подходом работы. И тут мы встречаемся с изюминкой ВРМ – можно не просто управлять процессами, но и динамично перестраивать их. Такая особенность у некоторых людей вызывает ложное представление о том, что эта система призвана для управления изменениями. Но на деле она обеспечивает руководство осуществляемыми бизнес-процессами, но таким образом, что их можно легко менять. С одной стороны, программную составляющую не следует недооценивать. Но и возносить ее до небес, считая альфой и омегой – это тоже не вариант.
Связь с Workflow
Рассматривая то, как работают системы BPM, часто приходится сталкиваться с путаницей относительно отдельных моментов. Одним из таких является Workflow. Сам по себе он значит "последовательность работ" (составляющих процесс – примечание). Но его часто используют для обозначения функции управления потоком в традиционной системе документооборота.
Если рассуждать абстрактно, то можно сказать, что ВРМ является расширением Workflow. Но даже в таком случае необходимо отметить тот факт, что ВРМ больше внимания уделяет межсистемному взаимодействию и сбору статистики выполнения бизнес-процессов. В теории они должны одинаково хорошо работать и с людьми, и с другими системами. Но на практике они лучше справляются с чем-то одним. Например, стандарт BPEL описывает координацию вызовов сетевых сервисов и абсолютно не рассматривает возможность взаимодействия с людьми.
Распространенная ошибка
Очень часто ВРМ воспринимаются как простые рисовалки бизнес-процессов. Это не лишено смысла, ведь визуальный редактор получает много внимания. Вот только он является началом работы, а далеко не всем, чем стоит заниматься. После того как создана схема, ее необходимо загрузить в движок. Затем стартует работа экземпляров. Например, в сервисе обслуживания автомобилей все начинается с клиентского заказа. Он является экземпляром бизнес-процесса, который создается в момент начала сотрудничества. Каждый заказ идет по определенной последовательности этапов: первоначально сотрудник оговаривает с клиентом объем необходимой работы, осуществляет первичный осмотр автомобиля, затем отправляет его в цех мастеру, последний выполняет свою задачу, и завершающий этап – оплата труда и получение машины. В ходе выполнения возможны дополнительные согласования. Вся информация об экземплярах хранится в движке ВРМ. Кто и когда его запустил, на каком этапе находится сейчас, ответственное лицо – все это есть. Возможен ручной запуск (в рассмотренном примере) или автоматический (когда клиент самостоятельно записывается на техобслуживание). При этом и администратор, и мастер, и бухгалтер видят информацию и поставленные задачи перед каждым из них. Когда они выполнены, то вводятся все необходимые данные и запускается процесс их передачи. Осуществляется переход на следующий уровень (если это не конец). При этом каждый экземпляр обладает определенным содержимым. А именно – набором реквизитов, что определяются в самой схеме. В приведенном примере это номер и марка автомобиля, телефон и фамилия клиента, наименование нужных для ремонта запчастей. Храниться вся эта информация может или непосредственно в самом движке ВРМ (его внутренней базе данных), или в специализированной внешней системе. При этом часть шагов выполняется автоматикой. Например – выписка счета. Кроме этого, могут быть предусмотрены дополнительные средства контроля процесса. Так, в случаях, если определенный шаг занимает больше отведенного времени, то руководителю отправляется уведомление с помощью сообщения. Но чтобы такое было, следует тщательно проработать цели внедрения BPM.
Работа с корпоративными системами
Многие неоправданно считают, что ВРМ может заменить множество приложений, как то: CRM, ERP, системы бюджетирования. Но, увы, это не соответствует действительности. Ведь она, по факту, не заменяет, а только дополняет их. А программное обеспечение следует рассматривать не в качестве прикладного, а системного или промежуточного. Ведь сначала определяется схема работы, и только потом уже начинают работать экземпляры бизнес-процессов.
Кстати, во многих CRM и ERP предусмотрено наличие встроенного модуля ВРМ. Используется такое решение для того, чтобы быстро выполнять перенастройку системы, обеспечивая минимальные затраты на программирование или обходясь без него вообще. И это не удивительно. Ведь все достоинства ВРМ очень хорошо себя проявляют в тех случаях, когда на предприятии есть не одна, а целый ряд корпоративных систем. С такой ситуацией сталкиваются корпорации, у которых уже есть сложившаяся информационная инфраструктура во время приобретения компаний с аналогичной ситуацией. Также подобное встречается и на предприятиях, где запросы не может удовлетворить одна система. Даже если такой потребности нет, то в качестве дополнительного момента можно привести программное обеспечение «клиент - банк», которое не входит в систему. Но и без него деятельность комфортной не будет.
Наиболее естественный путь интеграции в данном случае и заключается в работе через бизнес-процессы. И это не удивительно, ведь их исходная идея как раз и заключалась в разрушении барьеров меж традиционными функциональными областями управления, для которых как раз и создаются отдельные корпоративные приложения. Хотя не все так просто, как может показаться на первый взгляд. Отсутствие единых стандартов создает ряд затруднений при попытке настроить взаимодействие между разными системами.
Заключение
Вот и завершен обзор на BPM-системы. И еще раз необходимо напомнить, что это не только и не обязательно одно программное обеспечение. Под ВРМ в первую очередь всегда понимается концепция процессного управления, которая рассматривает бизнес-процессы как особые ресурсы предприятия, что должны непрерывно адаптироваться и изменяться. Она базируется на принципах понятности и видимости, использовании программного обеспечения с функциями моделирования, симуляции, мониторинга и анализа.
Примеры BPM-систем, рассмотренные в данной статье, должны зацементировать такое убеждение. Следует помнить, что это просто инструмент. А уж то, как он будет использован, зависит от того, в какие руки попадет. Грамотный, адекватный, образованный и результативный руководитель обязательно найдет, как успешно применить ВРМ. А если этих свойств и умений у него нет, то даже самые дорогие и высококлассные решения вряд ли смогут помочь организации упорядочить свою деятельность и получить конкурентное преимущество от этого. Разве что при наличии большой удачи и хорошем исполнительном и среднем руководящем персонале.