При взаимодействии с другими людьми одним из наиболее важных навыков является способность создавать беспроигрышные ситуации, в которых оба участника действительно извлекли бы выгоду из сделки.
Почти все знают, как «выиграть», играя в игры, обыгрывая других и создавая ситуацию «выигрыш-проигрыш», но добиться результата, когда оба выигрывают, намного сложнее.
Транзакции являются повседневной валютой человеческого взаимодействия. В самой простой форме транзакция - это «Я делаю что-то для вас, а вы делаете что-то для меня».
Навыки анализа транзакций
Анализ транзакций основан на понимании того, что в каждом из нас живет Родитель, Взрослый и Ребенок.
Родитель включает элементы, полученные в результате обучения, в основном это неотфильтрованные записи первых пяти лет жизни человека. Это то, чему родители научили сознательно или неосознанно в то время. Это информация о безопасности (не беги через дорогу), убеждения (религиозные или нравственные системы) и правила жизни.
Ребенок является тем, кто получил опыт и запоминающиеся послания «маленького человека» к миру взрослых, опять же в течение первых пяти лет. В целом ребенок - это эмоции и чувства, так как они являются преобладающим ответом у маленьких детей.
Взрослые проявляют мышление, анализируя данные Родителя и Ребенка, и решают, правильно ли это или не соответствует реальности и опыту.
Основой анализа транзакций является определение того, какая из трех частей личности, Родитель, Взрослый или Ребенок, участвует в транзакции, а затем выполнение соответствующих действий.
Как работает идентификация
Когда вовлечен Родитель, он выдает себя некоторыми общими фразами: «никогда», «всегда», «должен», - особенно когда они используются без учета разумности позиции.
Ребенок выдает себя жестикуляцией рук, человек может трясти головой, часто проявляются очень эмоциональные реакции. Речь включают использование детских слов и фраз, таких как «я хочу», «собираюсь», «не хочу» и «не буду».
Взрослый проявляется через установление фактов. Основным языком для взрослых является ряд вопросов: кто, что, почему, где, как? Имея это в виду, вы можете начать определять, кто участвует в ваших ежедневных транзакциях, и вы также можете начать видеть, как вы можете изменить мир, хотя бы немного.
Рассмотрим кого-то, кто жалуется на уровень обслуживания, который они получили.
Предположим, они говорят: «Это никуда не годится. Что-то должно быть сделано!» Это, вероятно, говорит их Родитель, потому что это их очень возмущает.
У человека, которому жалуются, есть выбор того, кто в нем ответит на возмущение клиента:
- Ребенок: "Это не моя вина, я не имел к этому никакого отношения. Бессмысленно говорить мне".
- Родитель: "Это возмутительно, не так ли? Вы знаете, это компьютер".
- Взрослый: "Я вижу твою проблему. Что я могу сделать, чтобы помочь исправить это?"
Реакция Ребенка, вероятно, приведет к усилению критики со стороны клиента и возможному крику, поскольку он попытается дать понять, что ему все равно, чья это вина, он просто хочет, чтобы решили его проблему!
Реакция Родителей вряд ли будет очень полезна с точки зрения того, чтобы что-то было сделано или заявитель быстро ушел. В лучшем случае они оба согласятся с тем, что это ужасно, и с этим действительно нужно что-то делать, вероятно, вступив в продолжительную беседу.
Ответ Взрослого переводит заявителя также в положение взрослого. Он быстро выясняет, что решит проблему, и это возвращает ему спокойствие.
Жизненные позиции
Следующая часть анализа транзакций - это определение жизненных позиций.
С самого раннего возраста ребенок считает, что его родители в порядке. Родители проводят много времени, рассказывая детям, что нужно делать, чтобы они выросли в цивилизованных и функционирующих взрослых.
«Взрослый» в ребенке логически решает, что он хронически «не в порядке».
Таким образом, основная позиция для большинства людей с детства - «Ты в порядке - я не в порядке». Речь идет не о том, было ли у вас счастливое или несчастное детство: это жизненная позиция, которую все получают через воспитание. Это заставляет ребенка делать что-то, чтобы угодить «нормальным» людям, чтобы получать похвалы и награды и чувствовать себя лучше.
Многие люди никогда не выходят за рамки этой жизненной позиции. Они проводят всю свою жизнь в поисках наград и похвал от тех, кто крупнее или важнее их, чтобы утвердиться и почувствовать себя «в порядке». Тем не менее их фундаментальная позиция не меняется: в глубине души они все еще чувствуют, что они не в порядке.
Чтобы привести в равновесие эту изнуряющую позицию, нужно перейти на новую роль «Я в порядке - ты в порядке», что можно сделать с помощью своего внутреннего Взрослого.
Только Взрослый может принять решение и поддерживать эту позицию. Это означает, что, если ваши Ребенок или Родитель чем-то «зацепились», вы вполне можете обнаружить, что вернулись на прежнюю позицию «я не в порядке», и вам нужно будет сознательно привлечь вашего Взрослого, чтобы вытащить вас из этого омута.
Использование анализа транзакций для создания беспроигрышных ситуаций
Для того, чтобы создать действительно беспроигрышные ситуации, в которых вы оба действительно выиграли от транзакции, вам необходимо начать с позиции «Я в порядке - вы в порядке».
Если вы ощущаете состояние «Я не в порядке», то вы, вероятно, захотите:
- Набирать очки у других людей, чтобы вы выиграли, а они проиграли, и вы чувствовали себя более комфортно.
- Потерять себя, чтобы подтвердить свою позицию «Не в порядке».
Как решить проблему с клиентом
Именно здесь анализ транзакций действительно полезен с практической точки зрения. Если вы можете определить, что в деле участвует ваш собственный или чей-либо Ребенок или Родитель, вы можете вместо этого вернуть своего Взрослого и снова занять положение «Я в порядке - вы в порядке».
Например, в приведенном выше примере, если недовольному клиенту дали ответ Ребенка, заявитель мог ответить, как Взрослый, и сказать: «Я понимаю, что это не ваша вина (отвечать на Ребенка продавца), но есть что-нибудь, что вы можете сделать, чтобы помочь мне?"
Таким образом, он наводит продавца на мысль, что можно дать скидку или сделать ремонт на льготных условиях.
В каждом случае Взрослый приглашает к беседе Взрослого собеседника, как только его ролевой Ребенок получает заверения в том, что его услышали.
Заключение
Независимо от того, решите ли вы принять фразу «я в порядке - вы в порядке» как жизненную философию, транзакционный анализ может быть полезным инструментом управления отношениями на новом уровне, который учитывает сложность не только ситуации, но и глубин человеческой психики.