К нам в редакцию приходит множество запросов с просьбой сделать обзор на тот или иной сервис/компанию. Сегодня мы проведем детальный разбор сервиса WantResult.
На сайте технологии обещается, что она способна определять телефонные номера посетителей сайта, даже если они не оставили заявку.
Звучит фантастически, как и обещание о том, что использование сервиса позволит получать в 5-7 раз больше телефонов потенциальных клиентов.
Мы решили разобраться подробнее, поэтому позвали эксперта в области интернет-рекламы, руководителя отдела интернет-рекламы одного из крупнейших digital-агентств России - Александра Похлебина и вместе провели глобальное исследование.
Обзор сервиса проводится на основе опыта агентства Александра (7 совместных проектов с сервисом), общении с другими представителями рынка и, конечно же, внимательному анализу общей поисковой выдачи.
В данную тему мы погружаемся очень глубоко, поэтому ловите большой “лонгрид”.
Александр, скажите, как давно появился данный сервис?
Многие компании любят писать о том, что они уже работают много лет на рынке, при этом реальность очень часто бывает совсем иная.
Когда я рассматриваю компании, первое, что делаю - проверяю дату регистрации домена через специализированный сервис who is от reg.ru (https://www.reg.ru/whois/?dname=wantresult.ru).
WantResult. Этот инструмент позволяет четко увидеть - а когда по факту было зарегистрировано доменное имя сайта и проект начал действовать.
В данном случае мы видим дату регистрации домена 2014-04-03 14:46:47.
При этом, вероятно, первое время работа с сервисом велась не очень активно, поскольку запрос на патент был сделан лишь 08.10.2015 года (как свидетельствуют официальные документы http://www1.fips.ru/fips_servl/fips_servlet?DB=EVM&DocNumber=2015662677).
На текущий момент сервису уже 5,5 лет, что в целом, достаточно внушительный срок для интернет-проектов.
Что в итоге делает сервис?
Данный сервис помогаем владельцам сайтов видеть данные посетителей.
Например, человек кликает на объявление в интернете и попадает в интернет-магазин, а сервис определяет данные этого посетителя и передает владельцу этого сайта.
В результате можно посадить специалистов по продажам на обзвон людей, только что побывавших на сайте, или же посетителей, которые приходили уже несколько раз, но так и не купили, или людей, которые дошли до корзины и отвалились, так вот — если всем этим посетителям вовремя позвонить и что-то предложить - можно получать хороший прирост к продажам.
Ого, а как это вообще возможно?
Мы в агентстве провести детальный аудит того, как это работает, и сейчас можем рассказать подробную схему. Очевидно, сервис не может определять данные посетителей любых сайтов, для того, чтобы определения начали работать, владелец сайта должен установить на свой свой сайт специальный аналитический пиксель (как, например, Яндекс.Метрика или Google.Analytics).
Более того, установки кода также недостаточно, поскольку вся система работает по принципу того, что человек должен ранее где-либо в интернете оставить свои данные (например, заказать пиццу). В результате, когда человек оставляет свой телефонный номер на каком-либо из сайтов, на его устройство (телефон/планшет/компьютер) ставится специальный cookie-файл. Таким образом, когда человек заходит на сайт, специальный аналитический пиксель, установленный на сайте, взаимодействует с cookie-файлами, в результате чего система WantResult определяет телефонный номер и выдает его владельцу сайта.
Неужели такая схема является законной, ведь человек же не оставлял заявку?
Когда я пришел к нашим юристам проконсультироваться меня сразу “завернули”, сказав, что такой сервис точно незаконный. Я пошел дальше и решил позвонить в компанию и разобраться, законный же сервис или все же нет.
Оказалось, что у них очень хитрая схема работы. Дело в том, что сервис определяет контактные данные только тех посетителей сайта, которые сами дали согласие на обработку их данных. Это согласие WantResult получает за счет сотрудничества с операторами “большой четверки”.
Когда человек оформляет сим-карту у оператора связи, каждый оператор подписывает со своими абонентами договор, в котором последний дает согласие на обработку его данных и передачу третьим лицам, в том числе в рекламных целях.
Для чистоты эксперимента я направился в ближайший салон МТС и заказал новую сим-карту. Прикладываю текст договора:
“Абонент/клиент, если иное не указано ниже, выражает свое согласие на:
- 1) Передачу и поручение Оператором обработки третьим лицам сведений об Абоненте в соответствии с п.п. 3.4.7.5.
- 2) Получение рекламы и информационных рассылок, а также на использование сведений о нем в целях продвижения товаров/работ/услуг/ в соответствии с 7.6 Условий.
Скриншот договора от МТС:
Также полный текст офферы от МТС:
http://static.mts.ru/uploadsz/contents/467/usloviia_okazaniia_telematicheskikh_uslug_peredache_danny_pskov_021213.pdf.
В 2017 году у компании было даже судебное разбирательство с роскомнадзором, вызванное статьей, опубликованной на РБК: https://www.rbc.ru/newspaper/2017/03/02/58b6934f9a7947dc0fc13939.
После 3-месячного судебного процесса Роскомнадзор отказался от своих исковых требований, а решением суда была зафиксировано, что Роскомнадзор не имеет право вновь обращаться по данному вопросу в суд (https://yadi.sk/i/umCKltS5MQRPUg).
Также, с 2017 года компания стала:
- 1) официальный оператором баз данных в Роскомназдоре - https://pd.rkn.gov.ru/operators-registry/operators-list/?id=77-17-005658.
- 2) получила аккредитацию как айти компания в Минкомсвязи - https://drive.google.com/file/d/0B_CQ-pC9ug7Vc01ERXI1S2JjMkU/view.
Хорошо, по легальности в России все понятно. Сервис позиционирует себя как компания, которая ведет продажи по всему миру, в том числе в Европе. В 2018 году в ЕС вышел закон, который изменил работу сервиса. Как это функционирует?
Все абсолютно верно! Несмотря на то, что в России на рассмотрении в думе не находится никаких проектов по изменению существующего законодательства, в Европе подобные изменения уже произошли.
В Европе в целом запрещена передача персональных данных другим лицам.
Один из наших клиентов (крупный зарубежный банк из топ-30) заинтересовался подключением сервиса WantResult, при этом юридическая служба блокировала работу с сервисом. Ребята из компании дали на это следующее решение - они создают отдельную панель администратора, куда передаются номера полностью в зашифрованном виде, а вместо самого номера банк будет видеть лишь внутренний идентификатор “#9839200303” и кнопку “Связаться”.
По сути сам номер не нужен, нужна возможность связи с конкретным человеком.
В результате банк получает возможность связи с клиентами, при этом передачи персональных данных не происходит (банк берет телефонные номера самостоятельно в телефонном диалоге с клиентами, кто заинтересовался услугами банка).
Убедительно. Теперь у меня лично возникает вопрос этики. Насколько вообще корректно звонить посетителям?
Вопрос этики для каждого бизнеса всегда свой, те же банки покупают данные в налоговой и затем начинают массово “прозванивать” тех, кто только открыл юридическое лицо.
Мы в агентстве не верим в холодные звонки, на мой взгляд, эпоха звонков, где из 1000 людей 1-2 нужен продукт компании, уже давно прошла.
Большим плюсом инструмента WantResult является возможность выявлять только аудиторию, которая реально заинтересована в продукте.
Понятно, что если человек зашел на сайт, пробыл на нем меньше 10 секунд, то ему явно нет смысла звонить - ему не нужен продукт, и такой человек зашел на сайт случайно.
Но если мы говорим про человека, который зашел на сайт компании, которая занимается пластиковыми окнами, по прямому запросу, например, “купить пластиковые окна в Саратове”, при этом человек пробыл на сайте более 2 минут, при этом активно просматривая сайт - то за таким посетителем нужно бежать и быстрее конвертировать сделку.
Либо представим сценарий, что вы продвигаете свой интернет-магазин одежды. Ваш посетитель положил 10 товаров в корзину, но не оформил заказ и просто ушел с сайта. Звонок такому человеку будет давать существенную эффективность.
Функционал сервиса WantResult позволяет фильтровать аудиторию по:
1) Времени в секундах, которое посетитель провел на сайте.
2) Источникам (откуда пришел посетитель - по прямому переходу или через, например, Яндекс.Директ).
3) Ключевому запросу (собирать аудиторию только с самых горячих запросов, например со словом "купить").
4) Просмотренной странице (можно собирать только тех, кто перешел на страницу “Планировки” или “Контакты”).
При этом можно использовать и более сложные объединенные фильтры формата “Определять только тех посетителей, кто перешел в раздел “Конфигуратор”, пробыл на сайте более 3 минут и при этом пришел из Яндекс.Директа по запросу “купить мерседес slk”.
Таким образом, владельцы сайта могут звонить только самой горячей аудитории, которая будет рада звонку и с высокой долей вероятности превратится в сделку.
В интернете говорят, что подобный скрипт может сильно понизить позиции сайта в поисковой выдаче
В 2016 году Яндекс ввел санкции за использование инструмента сбора профилей социальной сети “Вконтакте” через “воровство кликов”. Когда человек заходил на сайт, сайт покрывался невидимой пленкой, посетитель делал клик по сайту, и в этот момент этот клик срабатывал на кнопке “Like” в социальной сети и позволял получить профиль Вконтакте данного посетителя. Это мошенническая технология, узнав о которой, Яндекс сразу принял меры - начал блокировать сайты, ставя на них специальную отметку.
Википедия о кликджекинге:
https://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%9A%D0%BB%D0%B8%D0%BA%D0%B4%D0%B6%D0%B5%D0%BA%D0%B8%D0%BD%D0%B3.
Подробно об этом написал Яндекс:
https://yandex.ru/support/webmaster/threats/clickjacking.html.
Рассмотрим, как выглядит сайт, заблокированный за кликджекинг, на примере одного из “кликджекинговых” сервисов.
Заходим на yandex.ru.
В поиск вбиваем “soceffect.ru”
Видим закономерный результат: Сайт помечается серым:
При попытке перейти на сайт возникает уведомление об использовании кликджекинга:
В результате, на пике таких сервисов было около 20. Но в 2016 году, после внедрения изменений в политику работы Яндекса, все такие сервисы либо закрылись полностью, либо работают просто на обман пользователей, которые размещают код и затем их сайты блокируются. Многие владельцы сайтов из-за этого сильно пострадали, и отсюда часто возникают переживания относительно сервиса WantResult.
Если брать сам сервис WantResult, то этот сервис использовал совсем другие технологии, которые и были запатентованы в ФИПСе и затем проверены на легальность Роскомнадзором.
Тем не менее у каждого предпринимателя, который активно вкладывался и развивал свой сайт, возникает важнейший вопрос - а как без технического образования можно убедиться в надежности подключения технологии и отсутствии проблем с поисковыми системами?
Самым лучшим фактом и подтверждением отсутствия проблем с клиентами является обширное портфолио клиентов, которые уже эту технологию используют.
По сути, перед тем, как владелец сайта поставит себе специальный скрипт, ребята из WantResult предлагают посмотреть на сайты большого кол-ва действующих клиентов, которые уже давно работают с компанией, а также оценить - нет ли проблем с поисковым продвижением?
Как же это можно сделать?
Компания предоставила 200 сайтов клиентов по ссылке
https://docs.google.com/spreadsheets/d/1f4z0zePJgpCsbsLCQl16C6NeveFn-4Jfl9ccty0QS6s/edit#gid=0.
Давайте теперь возьмем несколько клиентов, указанных в таблице, и проверим - а реально ли там установлен код? Действие первое - выбираем заинтересовавший нас сайт.
Например, https://www.vtb.ru/malyj-biznes/promo/tarif/
Теперь заходим на него и нажимаем правой кнопкой мыши, затем “Посмотреть исходный код страницы”.
Затем нажимаем ctrl и кнопку F, откроется поиск по исходному коду сайта.
Теперь вводим сайт пикселя, например “https://leo-crm.ru/”, и можем убедиться, что на данном сайте действительно подключен данный программный код.
Таким образом, сервис дает наглядные подтверждения, что сайты не используют кликджекинг и при установке кода проблем не случится.
Для примера можно увидеть детальный seo-разбор нескольких сайтов клиентов:
https://www.youtube.com/watch?v=hI2Cm3ZYhNA.
Кто работал или сталкивался с крупными компаниями - знают, насколько дотошно они подходят к любым изменениям/подключениям продуктов. Тот факт, что многие работают с WantResult, безусловно, подтверждает то, что с сайтом ничего не случится в поисковой выдаче.
Насколько в целом безопасно устанавливать такой скрипт к себе на сайт и какие действия он может сделать? Почему такие крупные клиенты не боятся?
Здесь важно понять особенность продукта от компании WantResult. Компания подписывается под жесткие соглашения о конфиденциальности, где готова взять на себя серьезную ответственность и гарантию, что данные “не уйдут налево”.
Если брать механизм работы, то каждый клиент должен поставить на сайт специальный java script код, который работает на сайте с четкими ограничениями, позволяющими лишь вызывать скрипты, необходимые для получения данных.
Тем не менее есть ряд клиентов, которые переживают, что такой js-код может как-то навредить сайту/подгрузить какие-то сторонние скрипты. В этом случае предлагается решение, где вместо «скрипта» на сайт будет установлен пиксель, то есть по сути картинка размером 1х1 пиксель, которая даже теоретически никак не может навредить сайту.
Как это работает? На сайтах вы видите большое количество картинок. Качество и размер картинки отвечает за то, насколько долго ваш сайт будет загружаться. Однако, если у пользователя медленный интернет, то даже обычная картинка с разрешением 150х150 может быть существенной загрузкой для устройства пользователя. Пиксель - это такая же картинка, только разрешением 1х1, т.е. даже не самые мощные устройства смогут загрузить такую "картинку", а уже эта картинка сможет прочитать cookie файлы пользователя, а благодаря маленькому объему - никак не повлияет на работу сайта.
Хорошо, сколько стоит подключение IT-сервиса?
Схема монетизации довольно интересна. Если компании, такие как Microsoft или Касперский, берут деньги за использование программы (лицензию), то здесь подключение и использование продукта предлагается бесплатно.
Монетизация сервиса идет за каждый номер клиента, со стоимостью 40-83 рублей, в зависимости от купленного тарифного плана.
Самый дешевый тарифный план - 25,000 рублей - предполагает 300 телефонов клиентов. Самый дорогой - 400,000 рублей - предполагает 12,000 телефонов клиентов.
Оплата идет за номера, понятно. А если номер недоступен?
Расскажу нашу статистику - мы запустили 7 совместных проектов в рамках нашего агентства и можем дать картинку следующую. Где-то 20-30% номеров, которые мы получаем, идут полностью “шлак”. То есть люди не берут трубки, либо номера недоступны, либо человек явно не целевой (ребенок на сайте по продаже квартир).
Самое главное, что мы получаем от компании - это гарантию качества номера и замену нецелевых. То есть мы в договоре прописали, что некорректные номера меняются и тарификация за них не идет. Так что, в принципе, терпимо.
7 проектов - это уже немало. Поделитесь цифрами, насколько использование сервиса увеличивает продажи?
Цифры на самом деле разные, по сути, зависят от двух слагаемых:
1) Качество работы менеджеров по продажам. По нашему опыту, реальную отдачу удается получать в случае быстрой обработки людей, кто определяется (не более 2 часов с момента определения).
2) Качество данных. Если мы не берем в учет “шлак-номера”, которые идут под замену, то качеством аудитории мы также можем управлять. По сути сервис предлагает инструмент для определения посетителей сайта, и задача здесь - определять наиболее подходящую аудиторию. Для этого есть система фильтров, которая позволяет определять не всех посетителей сайта, а тех, кто соответствует определенным критериям (например, положил товар в корзину, но не оформил заказ). “Играясь” такими фильтрами, можно подобрать идеальное соотношение по количеству и качеству аудитории.
Разберем наш опыт сотрудничества на одном из клиентов (автодилер) в августа 2019.
На сайт мы привлекаем около 87,000 посетителей.
Через сервис мы получаем 9,3 тысячи телефонных номеров (около 10,5% процент определения).
Статистика по обработке:
Недозвон / некоррект (номера, которые идут под замену) - 2,310.
Провели общение, клиент не заинтересовался - 5,820.
Интересы к покупке машины сейчас - 850.
Рассматривает покупку в будущем - 380.
В результате цена заинтересованного клиента получается около 500 рублей за штуку.
При том, что с других каналов трафика заинтересованных клиент обходится в 1,500-1,800 рублей за штуку.
Цифры сейчас хорошие, но на старте, конечно, такого не было.
Первый месяц, когда проект только запустили, статистика была просто ужасная.
Дело в том, что внедрение любого продукта требует времени и “настройки внутренних процессов” по работе с новым каналом получения клиентов.
Статистика интересная, но все равно не укладывается в голове, а как вообще люди реагируют на сервис?
Сейчас сделал запрос и прикреплю записи звонков, чтобы понимание сложилось лучше:) Проекты, по которым работаем мы, - это система двухшаговой проработки.
Есть call-center, который прозванивает номера и подтверждает интерес.
После того как интерес получен, такие клиенты передаются уже в отдел продаж.
Одно из основных правил: ни в коем случае в диалоге не пугать клиента, цель звонка - выявить потребность.
В небольших бизнесах можно совмещать функцию колл-центра и отдела продаж в одном человеке.
Какие минусы использования системы можете назвать?
Косяков у сервиса тоже достаточно, и связаны они зачастую с какими-то дополнительными доработками.
Например, нам нужно было сделать интеграцию системы WantResult с CRM-системой нашего клиента. В результате мы ждали 3 недели, после чего нам сказали, что разработка загружена и нужно пилить интеграцию своими силами.
Вывод: можно пользоваться классическим функционалам, а любые доработки/изменения представляют собой огромную проблему и нужно выполнять их самостоятельно, используя API.
Другая проблема - работа технической поддержки. Нам неудобно, что ТП работает с 10 до 19 по Москве, т. к. возникают вопросы, которые нужно решить в нерабочее время, а ребята просто не работают, в результате вопрос с пятницы вечера переносится на понедельник.
Третья проблема - задержка на 30 минут при передаче данных в другие системы (например, AmoCRM или Bitrix). То есть данные посетителей в системе определяются мгновенно, но если у вас настроена интеграция, то передача этих данных в другую систему занимает 20-30 минут, что опять же неприятно (ведь очень важна скорость обработки контактов).
Спасибо за очень подробные ответы на наши вопросы, теперь хотелось бы от вас услышать резюме - стоит ли условному Сергею, предпринимателю из Саратова с небольшим интернет-магазином, ставить сервис?
Резюме - в целом сервис полезный. Рынок рекламы растет очень быстро, вместе с ним растут и стоимости клика, а значит, сервисы по увеличению конверсии сайта становятся все актуальней.
Внедряя такой сервис, можно однозначно получить результат, но не стоит ждать того, что все произойдет как по мановению волшебной палочки, что вы подключили сервис и продажи пошли - предстоит пройти этап 1-2 месяца полноценного внедрения продукта в бизнес.