Во многих странах были открыты горячие линии по предоставлению консультаций касательно коронавирусной инфекции. Изначально предполагалось, что людей будут инструктировать по поводу болезни, мер предосторожности и т. д. Однако впоследствии выяснилось, что людям нужна не столько информация, сколько моральная поддержка.
Особенности работы колл-центра
Пэм Вернер живет в штате Мичиган, США. 13 апреля в их регионе открыли горячую линию по консультации, связанной с пандемией. Предполагалось также, что на линию будут обращаться люди, которым нужна помощь. Например, тем, кто не может самостоятельно купить себе продукты.
Пэм говорит, что в их организации работают сертифицированные медики, специалисты из разных областей: и терапевты, и психологи, и психотерапевты. Женщина говорит, что была очень удивлена, когда в первый день они получили 250 звонков. В течение месяца количество возросло аж до 3100.
Пэм рассказывает, что для удобства они с сотрудниками колл-центра придумали систему классификации, "сортируя" звонки по важности. Всего существует три категории. Первая - это обращения граждан, которым просто не с кем пообщаться. Вторая - звонки от людей, которые нуждаются в ресурсах. Третья - крики о помощи тех, кто пребывает в крайней степени отчаяния и даже говорит о суициде.
Как говорит Пэм, первая категория звонков была самой многочисленной - свыше восьмидесяти процентов. Людей, которые обращаются с конкретной просьбой по существу гораздо меньше - порядка десяти процентов. Третья категория, к счастью, самая малочисленная.
Пэм говорит, что ей часто приходится выступать в роли психолога и просто выслушивать людей. По мнению женщины, одиночество сильно обострилось во время пандемии. Оказывается, и в реальной жизни люди часто не налаживали контакт с близкими, пренебрегали общением с родственниками. Просто был способ убежать от проблем: пропадать днями на работе, отправляться в путешествия или на встречу с друзьями, посещать семинары, тренинги и т. д. Теперь же люди остались наедине с тем, что их на самом деле тревожило и от чего они так отчаянно убегали.
Крик о помощи
В особенно затруднительном положении оказались люди, которые имели вредные привычки, зависимости. Однажды к Пэм на линию позвонил молодой человек, который сообщил о том, что у него уже больше нет сил терпеть и что самостоятельно он не может с собой совладать. Он умолял о помощи. Пэм тут же перенаправила его к специалисту, который помогал людям бороться с разного рода зависимостями. Консультации по телефону даже в таком удаленном формате помогли спасти человеку жизнь.
Спасение животных
Однажды Пэм позвонила одна пожилая женщина и стала рассказывать о том, как она любит своих домашних питомцев. Поначалу Пэм не восприняла этот звонок всерьез - подумала, что человеку не с кем поговорить. Однако все оказалось куда драматичнее. Женщина попала в сложную жизненную ситуацию. Ее материальное положение оказалось настолько бедственным, что она всерьез подумывала о том, чтобы избавиться от питомцев, поскольку ей нечем их кормить. Тогда Пэм тут же дала клич благотворительным организациям. Волонтеры привезли корм прямо на дом к женщине. Вот так сотрудники колл-центра спасают жизнь не только людям, но и питомцам в том числе.
Горечь утраты
Еще одна женщина позвонила вся в слезах и поведала о том, что недавно пережила смерть коллеги. Он был очень близким человеком, поэтому женщина до сих пор не может оправиться от горя. Естественно, Пэм тут же перенаправила женщину к опытному психотерапевту, работающему с пациентами с посттравматическим расстройством.
Проверка связи
Были и весьма любопытные и забавные звонки. Так, один молодой человек позвонил просто для того, чтобы поинтересоваться, работают ли в колл-центре реальные люди. Просто все мы за эти годы так привыкли, что с нами по телефону общаются роботы, автоответчики, что уже сложно поверить в то, что на том конце провода может сидеть живой человек.
По словам Пэм, парень очень удивился, когда узнал, что все сотрудники колл-центра не роботы. "Это круто! Можно я буду вам звонить после работы, когда очень сильно устану?" Он рассказал Пэм о том, что трудится без выходных, буквально падает с ног, постоянно находится в состоянии стресса, а потому нуждается в общении.
Вместо заключения
Действительно, пандемия обнажила глобальную проблему одиночества людей. Несмотря на цифровизацию, Интернет, глобальное сообщество, мы почему-то не стали друг к другу ближе. К такому выводу пришла Пэм.