Только в первый вечер мы обработали 250 звонков: женщина рассказала, каково это – работать на горячей линии медицинской поддержки во время пандемии

Во многих странах были открыты горячие линии по предоставлению консультаций касательно коронавирусной инфекции. Изначально предполагалось, что людей будут инструктировать по поводу болезни, мер предосторожности и т. д. Однако впоследствии выяснилось, что людям нужна не столько информация, сколько моральная поддержка.

Особенности работы колл-центра

Пэм Вернер живет в штате Мичиган, США. 13 апреля в их регионе открыли горячую линию по консультации, связанной с пандемией. Предполагалось также, что на линию будут обращаться люди, которым нужна помощь. Например, тем, кто не может самостоятельно купить себе продукты.

Пэм говорит, что в их организации работают сертифицированные медики, специалисты из разных областей: и терапевты, и психологи, и психотерапевты. Женщина говорит, что была очень удивлена, когда в первый день они получили 250 звонков. В течение месяца количество возросло аж до 3100.

Пэм рассказывает, что для удобства они с сотрудниками колл-центра придумали систему классификации, "сортируя" звонки по важности. Всего существует три категории. Первая - это обращения граждан, которым просто не с кем пообщаться. Вторая - звонки от людей, которые нуждаются в ресурсах. Третья - крики о помощи тех, кто пребывает в крайней степени отчаяния и даже говорит о суициде.

Как говорит Пэм, первая категория звонков была самой многочисленной - свыше восьмидесяти процентов. Людей, которые обращаются с конкретной просьбой по существу гораздо меньше - порядка десяти процентов. Третья категория, к счастью, самая малочисленная.

Пэм говорит, что ей часто приходится выступать в роли психолога и просто выслушивать людей. По мнению женщины, одиночество сильно обострилось во время пандемии. Оказывается, и в реальной жизни люди часто не налаживали контакт с близкими, пренебрегали общением с родственниками. Просто был способ убежать от проблем: пропадать днями на работе, отправляться в путешествия или на встречу с друзьями, посещать семинары, тренинги и т. д. Теперь же люди остались наедине с тем, что их на самом деле тревожило и от чего они так отчаянно убегали.

Крик о помощи

В особенно затруднительном положении оказались люди, которые имели вредные привычки, зависимости. Однажды к Пэм на линию позвонил молодой человек, который сообщил о том, что у него уже больше нет сил терпеть и что самостоятельно он не может с собой совладать. Он умолял о помощи. Пэм тут же перенаправила его к специалисту, который помогал людям бороться с разного рода зависимостями. Консультации по телефону даже в таком удаленном формате помогли спасти человеку жизнь.

Спасение животных

Однажды Пэм позвонила одна пожилая женщина и стала рассказывать о том, как она любит своих домашних питомцев. Поначалу Пэм не восприняла этот звонок всерьез - подумала, что человеку не с кем поговорить. Однако все оказалось куда драматичнее. Женщина попала в сложную жизненную ситуацию. Ее материальное положение оказалось настолько бедственным, что она всерьез подумывала о том, чтобы избавиться от питомцев, поскольку ей нечем их кормить. Тогда Пэм тут же дала клич благотворительным организациям. Волонтеры привезли корм прямо на дом к женщине. Вот так сотрудники колл-центра спасают жизнь не только людям, но и питомцам в том числе.

Горечь утраты

Еще одна женщина позвонила вся в слезах и поведала о том, что недавно пережила смерть коллеги. Он был очень близким человеком, поэтому женщина до сих пор не может оправиться от горя. Естественно, Пэм тут же перенаправила женщину к опытному психотерапевту, работающему с пациентами с посттравматическим расстройством.

Проверка связи

Были и весьма любопытные и забавные звонки. Так, один молодой человек позвонил просто для того, чтобы поинтересоваться, работают ли в колл-центре реальные люди. Просто все мы за эти годы так привыкли, что с нами по телефону общаются роботы, автоответчики, что уже сложно поверить в то, что на том конце провода может сидеть живой человек.

По словам Пэм, парень очень удивился, когда узнал, что все сотрудники колл-центра не роботы. "Это круто! Можно я буду вам звонить после работы, когда очень сильно устану?" Он рассказал Пэм о том, что трудится без выходных, буквально падает с ног, постоянно находится в состоянии стресса, а потому нуждается в общении.

Вместо заключения

Действительно, пандемия обнажила глобальную проблему одиночества людей. Несмотря на цифровизацию, Интернет, глобальное сообщество, мы почему-то не стали друг к другу ближе. К такому выводу пришла Пэм.