2140
5
Клиент всегда прав! Не так ли? Хороший сервис – залог успеха заведения. Многое клиента может привлекать. А что-то, наоборот, отталкивать. Но самое интересное заключается в том, что, даже отталкивающее обслуживание вынуждает посетителей возвращаться сюда вновь и вновь. К примеру, моя подруга постоянно ходит обедать в ресторан, в котором ей грубят официанты. Почему она так поступает?
Отличная еда или отличное обслуживание
Удовлетворение потребностей клиентов заведения является результатом двух факторов. Процесс получения пищи отличается от ее качества. Если процесс плох, этого может быть недостаточно, чтобы удержать клиента от возврата, если техническое качество, касающееся результата, велико. Что это значит? Клиенты могут терпеть плохое обслуживание, если они считают, что предоставленная еда действительно великолепна.
То есть положительный опыт с одной стороны (отличная еда или отличное обслуживание) может перевесить негативный опыт с другой стороны. «Опыт, который превосходит наши ожидания, приводит к увеличению допамина», - говорят психологи. «Что увеличивает наше стремление его повторить».
Это все допамин!
Таким образом, если сервис ресторана является плохим, высокого качества от поданной еды клиент обычно не ожидает. Когда же качество блюд превышает эти ожидания, установленные плохим обслуживанием, приятный сюрприз высвобождает допамин, химическое вещество, которое все же может реабилитировать себя и привлечь вас обратно. А внимание к клиенту, индивидуальный подход, вежливость и улыбка могут помочь смягчить вкус плохо приготовленных блюд, так же, как вкусная еда может компенсировать плохое обслуживание.
Привязанность
Конечно же, лучше всего было бы просто ходить туда, где и еда, и обслуживание хороши. Но есть и еще одна причина, по которой клиенты часто посещают одни и те же места, даже если у них остаются не слишком благоприятные впечатления.
«Как только люди находят что-то, что им действительно нравится, они не хотят от этого отказываться», - говорят психологи. «Большинство людей не будут пробовать что-то новое. Они предпочли бы использовать вариант, который они знают, даже если он посредственный, потому что новое связано с риском разочарования». Изменения могут казаться наказанием, если попробовать что-то новое, что не удовлетворит вас положительными результатами. Так что многие люди предпочитают избегать дискомфорта, придерживаясь того, о чем они все знают. Даже если они полностью не довольны.
Иными словами, легко делать то, что вы всегда делаете. В знакомых местах вы ощущаете комфорт. А на то, чтобы найти новое место, в котором вы будете чувствовать себя так же комфортно, необходимы время и усилия. И большинство людей не хотят их тратить, так как боятся потерпеть неудачу.
Готовность оставаться в одном и том же месте, не испытывая полного удовлетворения, может быть вызвана личностной чертой (обычно связанной с зависимостью и самоуничижением), которая заставляет людей беспокоиться и волноваться в поисках чего-то нового. И с большей вероятностью избегать конфликтов.
«Я заслужила хорошую еду»
Что говорит по этому сама моя подруга? «Если другие люди переживают из-за плохого обслуживания, я буду думать о том, что еда очень вкусная. Так что я готова потерпеть невежливых сотрудников, чтобы ее получить. Грубость и невнимательность в моем любимом кафе являются неотъемлемой его частью. По-другому поход сюда я не могу себе даже и представить».
Степень терпимости
И, конечно, «плохое» обслуживание и «плохая» еда субъективны: существует скользящая шкала того, что означает «плохое», и степени терпимости, которую может иметь клиент к этому. Некоторые люди готовы ждать в очереди часами, а другие - нет. И культура тоже играет свою роль. Чрезмерно внимательный официант, который, казалось бы, является отличительной чертой хорошего сервиса, кого-то может, наоборот, раздражать. А то, что кажется менее чем приятным обслуживанием, может подойти другим, если они не привыкли к чему-то лучшему.
Психологи также подчеркивают, что люди, которые равнодушны к плохому обслуживанию, имеют особую форму устойчивости. «Они не персонализируют грубое поведение незнакомцев с едой», - говорят специалисты. «Эти люди не могут расходовать лишнюю энергию, чтобы думать о том, что происходит в голове у официанта или повара. Они получают свой заказ, обедают или ужинают и уходят».
Проанализировав мнения психологов, выслушав объяснения моей подруги, я пришла к следующим выводам. Для многих людей не столь важным является сервис, сколь сама еда, которую подают в заведении. Ее вкус и качество. Поэтому они готовы закрывать глаза на грубость и невежливость персонала. Кроме того, людей в таких кафе и ресторанах удерживает банальная привычка и отсутствие желания искать что-то новое, хотя, возможно, и более подходящее. В принципе, грубое отношение работников заведения общественного питания - не так страшно, как некачественная еда, не так ли?
А ЧТО ВЫ ДУМАЕТЕ ОБ ЭТОМ?